おはようございます！マネジメントオフィスいまむらの今村敦剛です。
ISO9001:2015各箇条解説シリーズです。どんなに丁寧に仕事をしても、不良やミスを完全になくすことはできません。もし万が一、不良やミスが発生したときにどういう処置するのが適切なのでしょうか？
動画でも解説しています（無料・登録不要）
箇条8.7の位置づけ
箇条8.7の、規格全体における位置付けを見ておきましょう。
箇条8「運用」は、製品やサービスの作り込みの部分でしたね。どんなに念入りに準備をして、ものづくりをしたとしても、残念ながら不良品が出てしまうことは避けられません。不良を完全になくすことも難しいので、不良が発生したときには、すばやく、そして適切に処置をしないといけません。そのためにどういう管理をするのかを定めたのが、この箇条8.7です。
この図では、箇条8.7は、細長くなっていますよね。、箇条8の初めから終わりまでにかけて、全般的に8.7が位置づけられています。これはどういうことかというと、この箇条でいう「不適合なアウトプット」というのは、お客さんに納品をする最終のアウトプットだけではなく、ものづくりのすべてのプロセスにおいて発生するアウトプットのことを指しているからです。つまり、仕掛品や外注先から納品されたモノなども含めて、不良があればこうしなさいと定めているのが、この箇条8.7です。
8.7.1の規格要求事項
では箇条8.7の規格要求事項を見ていきましょう。まずは箇条8.7.1からいきます。
まず冒頭の一行目です。ここで言っているのは、不適合品、不良品が発生した場合は、それが誤ってお客さんや後工程に引き渡されることのないようにしなさいということですね。そのために「識別し管理しなさい」といっています。ここでいう識別というのは、不良品だということがわかるようにするということです。具体的には「不適合品」「不良品」と書いたラベルを貼るとか、もしくは、「不良品置き場」のような隔離されたスペースに保管する、といった方法があるでしょう。
つづいて二行目です。不良が起きたら、その性質や影響に応じて適切な処置をとりなさいということです。当たり前のことなんですが、「適切な処置」とは具体的にはなんのことでしょうかね。例えば、作り直しをしたり、部品の交換をするというのもあるでしょう。手直しや修理をするということもあるででしょうし、もう廃棄せざるをえない、というケースもあるでしょうね。
どういう原因でどういう箇所に不適合が発生したのかによって、適切な処置は変わってくるはずです。その、この二行目ではひきつづいて、「製品の引渡し後、サービスの提供中又は提供後に検出された、不適合な製品及びサービスにも適用されなければならない。」とあります。お客さんにわたってしまった後に発覚した「不適合」「不良」であっても、ちゃんと適切に処置をしなさい、ということですね。
そして三行目ですが、「次の一つ以上の方法で、不適合なアウトプットを処理しなければならない。」とあります。そこで、a)からd)までの「選択肢」が与えられているわけですね。
a)は修正です。修正というのは、直面している不適合の現象を「取り除くこと」を指します。例えばですが、私が家の中でころんで膝を擦りむいたとします。修正というのは、擦りむいた膝に絆創膏を貼ることですね。これに対して、ISOでよく出てくる言葉として是正処置という言葉があります。これは再発防止策という意味があります。先程の例ですが、私が家の中でころんだ原因を特定して、その原因に対して手を打つことですね。床が滑りやすかったというのが原因ならば、滑り止めのために滑り止めマットを置く、みたいなことが是正処置です。
a）は修正なので、まずは不適合の現象を取り除くというのが、最初の選択肢ですね。そして最後の行にもありますが、修正を施したときは、要求事項への適合を検証しなければならないとあります。修正したあとは、もう一度検査や試験、テスト、チェック。こういうことをして、大丈夫かどうかを確認します。
続いてb)です。分離というのは、良品と「離して」保管するということです。散逸防止とは、何かが広がらないよにすることですから、何かを「こぼしたり」「漏えいしたり」していた場合は、これ以上広がらないようにしましょうということですね。返却とは返すことですので、これは「仕入先」や「外注先」に不良品を戻す、というイメージでしょうか。提供停止というのは、わかりますね。
c)は顧客への通知ですから、お客さんに不良が起きたこと、ミスや誤りが合ったことを通知する、ということです。
d)の特別採用というのはどういうことでしょうか。特別採用とは、不良品であっても、社内のしかるべき人とお客さんが認めたならば、出荷してもよいということなんですね。社内外の承認が得られて、出荷してもよいという判断になれば，出荷をするというのも、一つの「選択肢」ですね。
8.7.2の規格要求事項
これは難しくありません。不適合品、不良品が出たならば、「記録をとりなさい」と言っています。
ここのa)からd)までのことを含んだ記録を取る、ということですね。具体的にはどうしているケースが多いかというと、例えばですが「不良品処置表」みたいなフォーマットを作っておいて、そこにこのa)からd)までのことを記録するようにしている、というケースが多いように思います。
もちろん「不良品処置表」という様式を作るのではなく、このあとの箇条10.2でも要求されているような「不適合是正処置報告書」などと兼用するという方法もあるでしょう。
また、c)の特別採用については、「別の様式を」定めるというケースもあるかなと思います。例えば「特別採用承認申請書」みたいな感じですかね。そこで、お客さんや、社内の然るべき人の承認の記録を保持するような、そうした書式を作っておくと、この8.7.2は満たせそうです。