おはようございます！マネジメントオフィスいまむらの今村敦剛です。
今日はISO9001の規格について、わかりやすいイメージを持ってもらおうと思っています。規格って文字ばかりだし、難しい言葉だし、よくわかりませんよね。規格の構造をイメージしやすいように、3つの階層にわけて、みなさんの日々の仕事とからめながら、解説をしてみたいと思います。
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会社における仕事とISO9001の関係
大雑把にいうと、会社を経営するということ、会社で仕事をするということは、このピラミッドのようなイメージで表すことができると思います。
まず青い部分で、一番上にある三角は、経営者レベルでのお仕事です。社長や取締役、部長さんなんかが携わる仕事ですね。こういう人たちはもちろんいろんな仕事をしているんですけれども、この人達に特に求められている仕事とは「経営の目的を実現するために、大まかにどういうことをしたらいいか」ということを考えています。経営の目的というのは、一般的には経営理念や経営ビジョン、もしくは中期経営計画などとして表されるものですね。こうした目的を達成するにあたり、自社としてどういう製品・サービスを、どういうお客さん対して、どうやって提供するのか、という大まかな方向性を考えています。もう少しかっこいい言葉でいうと、「戦略を練る」とでもいいましょうかね。
つぎの部分、真ん中のオレンジの部分は、管理者レベルでのお仕事です。部長さん、課長さんあたりに求められているお仕事でしょうかね。もちろん中小企業だと、社長さんが自らこのあたりまで踏み込むこともよくあります。ここでは、経営者たちが決めた大まかな取り組みをもう少し具体的にすることが主なお仕事です。製造部としてはどうするか、営業部としてはどうするかという部門レベルでの取り組みもあるでしょうし、もしかしたら生産管理はどうするか、品質管理はどうするか、人の管理はどうするか、マーケティングはどうするかといった切り口で、取り組みを具体化することもあるでしょう。
そして一番ベースの部分ですね。これがしっかり出来ていないと会社の土台がふらつくという部分でもありますが、現場レベルでのお仕事です。これは現場の第一線の皆さんの日々の仕事に関することですが、現場で製品・サービスを作り込む上で具体的ににどうするかという手段、方法を考え、実践するのがお仕事ですね。
会社の中では、役割に応じて、このように仕事が微妙に異なっているはずですね。そして本題のISO9001に関することですが、こうした会社の中での様々な仕事のやり方の中で、ISO9001とはいったいどういう位置づけなのかというと、この３つの層をすべて網羅して、その上で「品質」というテーマに絞って、それぞれの階層での仕事のやりを定めた、世界標準なんですね。ですので、それぞれの階層でやるべきことが書かれていて、そのやるべきことについてPDCAというものをやっていくことが求められています。
経営の階層ごとに関連するISO9001の箇条とPDCAサイクルの関係
さきほど、ISO9001では、会社の中のそれぞれの階層でやるべきことが決まっていて、それについてPDCAを回していく必要があるといいましたね。それが具体的にどういうことなのかを説明したいと思います。
まず経営者レベルとしてやるべきことが何かということですが、まずは青い四角で示したいと思います。これが経営者のやるべきことですね。
まず最初に、ISO9001に基づく品質管理の仕組みをつくるにあたって、いま会社を取り巻く状況がどうなのかというのを分析するのが、ISO9001の箇条4「組織の状況」です。会社の内外で何が起きているか、お客さんからどういうことが求められているかといったことは経営者は知っておかないといけませんよね。そうした状況を踏まえて経営者はリーダーシップを発揮しないといけません。これがISO9001の箇条5「リーダーシップ」です。これは組織が一丸となって経営の目的達成に取り組む準備にあたります。ここまでが経営レベルのP、プラン、計画の部分ですね。そして計画したことを実行するのが次のD（ドゥ）の部分ですが、ここがISO9001による管理の仕組みの本体と言ってもよいでしょう。これについては後で詳しく説明をします。ISO9001による管理の仕組みを実践したら、それが本当に経営の目的達成につながったかどうかという評価をするのが、箇条９「パフォーマンス評価」です。なにか足りなかったり、失敗したということがあれば、もっとよくやるための改善をする必要がありますが、それが箇条１０「改善」に該当します。こういうサイクﾙを、例えば年１回のペースでまわしていくのが経営者としてやるべきことです。
次に管理者レベルとしてやるべきことを見てみましょう。これはオレンジの四角で示しますが、これがISO9001による管理の仕組みの本体といっていいですね。
オレンジの箱は、管理者（品質管理責任者や各部門長等、中小企業などのケースでは経営者も含みます）が、こうした人達が主にやるべきことで、品質管理全般に関する計画を立て、実行し、見直しをするという一連のサイクルです。ISO9001箇条6「計画」で、会社をとりまくリスクなどを考慮しながら、品質に関する目標を定めます。その目標を達成するために必要な人や道具、設備、職場環境などを準備します。ここまでが管理者レベルでのP・プランです。こうした計画に基づいて、やるべきことを実行するのが次のD（ドゥ）の部分ですが、ここはISO9001でいうと箇条８「運用」に関する部分です。この箇条８「運用」は、現場レベルでの取りくみ、もっと具体的にいうと、現場で製品・サービスを作り込む上での具体的方法のことです。これも後ほど詳しく説明します。そして、ISO9001の管理の仕組みが効果を生んだのかどうかを評価して、足りなかったり失敗したことがあれば、もっとよくやるための改善をします。これは経営者のサイクルと同じですね。こういうサイクルを、例えば四半期とか月１回のペースでまわしていくのが管理者としてやるべきことです。
そして最後、現場レベルとしてやるべきことを説明します。これはピンクの四角で示します。
ピンクの箱は、現場担当者、現場の第一線で働く人たちが主にやるべきことで、日々の業務に関して計画をたて、実行し、見直しをするという一連のサイクルで、ISO9001箇条８「運用」が、この現場レベルでやるべきことに該当します。案件ごと、物件ごとの計画をたて、ものづくり・サービス提供をする部分といってもよいでしょう。まず箇条8.1～8.4で、案件ごとや物件ごとの計画を作ります。厳密に言うと、この8.1～8.4は計画だけというよりかは、計画部分でもあるし実行部分でもあるとは思いますが、この図では便宜的に計画に含んでおきます。お客さんの要望、設計・開発のやり方、外注や協力会社との付き合い方なども含めた取り組みがこのP・プランの部分です。そして箇条8.5は実際のものづくり・サービス提供を実行する部分であり、箇条8.6はお客さんに提供する前の最終確認・検査のことを指しています。これがD・ドゥの部分ですね。そしてこの案件ごと、物件ごとのものづくり・サービス提供がうまくいったのかどうかという評価をして、そしてうまく行かなかったことがあれば改善をする、というのは経営者レベルのサイクル、管理者レベルのサイクルと同じです。ただこの現場レベルのサイクルでは、A・アクション・見直しの部分に、箇条8.7「不適合なアウトプットの管理」というものがあります。どんなものづくり・サービス提供であっても、不良品ができてしまうこと、間違ってサービスを提供していしまうことはゼロにはできません。そうした不良・不適合が起きた場合に、それがお客さんに渡らないような処置を取るというのが、この箇条8.7ですね。
こうした３つの階層ごとに、それぞれのPDCAが、いわば入れ子状になっているような形だと考えると、わかりやすい用に思います。これがISO9001の規格で要求されていることの全体像です。