おはようございます！マネジメントオフィスいまむらの今村敦剛です。
ISO9001:2015各箇条解説シリーズ、今回は箇条5.1.2「顧客重視」について解説をします。「お客さんを大切にすることが重要だ」ということを、トップがしっかりと浸透させましょうといっているのが、箇条5.1.2です。今回は「顧客重視」とはなにかについてお話しします。
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ISO9001:2015 箇条5.1.2の位置づけ
まず、箇条5.1.2の位置づけについて話しましょう。
ISO9001の箇条4.1で、自分たちの会社がどんな課題に直面しているかを挙げました。そして箇条4.2では、利害関係者…たとえばお客さんが、自分たちの会社に何を望んでいるか、何を期待しているかを挙げました。この4.1と4.2で挙げたことを考えながら、自分たちの仕事のどこにISO9001を適用するのか、範囲を決めましたね。そして箇条4.4では、その範囲において、ISO9001が決めている品質管理の仕組みをつくって、実践して、維持をして、改善していくことが求められていました。
そして箇条5では、品質管理の仕組みをうまく続けていくために、社長などの偉い人たちが何をしなければならないかを定めています。箇条5.1では、社長たちがやるべきことを具体的にいくつか挙げていますが、その中に今日のテーマである箇条5.1.2があるんですよね。5.1.2は、他の箇条と一緒になっているわけではなく、一つの箇条として独立しています。なぜこれが独立しているかと言うと、社長たちがするべきたくさんのことの中で、「顧客重視」が特に大切だからですね。つまり、品質管理の仕事をうまくやるためには、「顧客重視」の考え方がとても大切なので、社長が責任をもって「顧客重視」を実施してね、と言っているわけです。
そもそも「顧客重視」とは何か？
そもそも顧客重視というのはどういうことなんでしょうか。顧客重視という言葉は、ISO9001の規格の中では、箇条0.2「品質マネジメントの原則」で触れられている言葉です。
「顧客重視」という言葉の説明は、ISO9000という規格で書かれていますが、それによると「品質マネジメントの主眼は、顧客の要求事項を満たすこと及び顧客の期待を超える努力をすることにある。」ということだそうです。
難しいことを書いていますが、顧客の要求事項を満たすというのは、つまり「味噌ラーメンをください」というお客さんの要求に対して、ちゃんと「味噌ラーメン」を提供する、ということですね。間違って醤油ラーメンやとんこつラーメンを出しちゃだめだし、味噌ラーメンを提供したとしても、異物が入ったようなものを出しちゃダメ、ということですね。
一方、顧客の期待を超える努力をするというのは、お客さんが期待していた以上の味噌ラーメンを提供する、ということでしょうか。究極にして至高の味噌ラーメンを出す、ということですね。こういうことを目指してISO9001をやりなさいと言っています。ですので、箇条5.1.2の話に戻ると、トップマネジメントは、従業員に対して、こういうことを目指して仕事をするんだよ、ということを、ちゃんと示してあげなさいと言っているわけですね。
明日は規格要求事項を細かく解説します。