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ISO9001:2015 7.3「認識」は終わりのない試行錯誤の連続

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おはようございます!マネジメントオフィスいまむらの今村敦剛です。

ISO9001:2015各箇条解説シリーズ、7.3「認識」を説明します。この箇条はとても短いですし、書いていることも当たり前の内容なんですけど、実際に実現するのはとてもむずかしい部分です。

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箇条7/3「認識」の位置づけ

まずは箇条7.3の位置づけです。社内外の課題や利害関係者のニーズ、期待をもとにして、品質マネジメントシステムを作りましたよね。品質目標も品質マネジメントシステムの一部ですし、こうした品質マネジメントシステムを活きたものとして組織で機能させるためには、トップマネジメントのリーダーシップも大切だ、という話がこれまでの4章~6章で説明してきたことです。その上で、品質マネジメントシステムを機能させるには、そこで働く人が重要なので、人についてもちゃんと管理しましょうというのが、今説明している7章です。そして今日のテーマである箇条7.3は、品質マネジメントシステムに対する従業員の認識を高めましょう、といっている箇条ですね。

7.3「認識」の要求事項

では箇条7.3の規格要求事項を見ていきますが、このくらいしかないんですよね。すごく短いですよね。しかも書いていることは当たり前のことなんですよね。

a)は箇条5.2でたてた品質方針を認識させなさいということですし、b)は6.2でたてた品質目標を認識させなさいということです。c)はお客さんの望む品質のモノを作り上げることためには自分が何をしないといけないかわかっているかということですし、d)はもし不良を出してしまったらどんな悪い影響があるかわかっているか、ということです。

まあそりゃこういうことを知ってなきゃいけないのは当たり前だよな、と思いますよね。

ただこの箇条7.3が難しいのは、基本的には組織で働くすべての従業員が、このaからdまでの認識をする必要がある、ということです。厳密にいうと、一人も漏れなく認識していることを、規格は求めています。ですので、厳しい外部監査員がいたとして、監査のときに現場にいる従業員をつかまえて「ちょっと、品質目標について説明して」と尋ねるかもしれません。もし尋ねられた従業員の人が「いえ、ちょっと覚えていません」とか言おうものなら、「認識できていない!」と不適合になってもおかしくないくらいの要求事項です。まあそんな極端な審査員はいないでしょうけど、規格としては究極的にはそのくらいのこと、一人も漏らさず認識するということを求めているわけです。

さらにまた厳密にいうと、ここでいう認識とは、単に品質方針などを暗記しているだけではダメです。この品質目標はなんのためにあって、なぜこういう品質目標になっていて、、組織が目指すゴールとどういう関係があって、そして自分の仕事ににとってどういう意味があるかまでわかっている、ということが認識です。これを一人も漏らさず全従業員に認識させるというのは、相当難しいということがわかりますよね。これは私の主観ですけど、「これで全従業員、全て認識できた!」という瞬間は絶対に訪れることはないでしょうね。どうやって認識をしてもらうか、という試行錯誤が延々と繰り返されるというのが現実じゃないかと思います。

じゃあどうすればいいか、というのを一言で説明するのは難しいのですが、基本的にはこの箇条7.3に責任があるのはトップや管理職でしょう。品質方針の確率はトップマネジメントの責任でしたし、品質目標もトップ、または部門長などの管理職が責任をもつのが一般的でしょう。ISOで決められた通りにやるとどうなるか、決められたとおりにやらなければどうなるかを理解させるのも、トップや管理職の役割でしょうね。間違っても、認識が足りない従業員に向かって、「お前の認識が足りないのが悪い」などと言ってはいけません。認識させるのは基本的にはトップや管理職の責任です。

トップや管理職がどうすべきかというのは、基本的には「巻き込むこと」が重要でしょう。品質方針や目標を作成する場に、関係する人たちを同席させて、方針や目標を作成する過程を見せること。そうした目標の進捗がどうなっているか確認する機会を設けて、その確認の機会に従業員などを同席させることなどは基本中の基本だと思いますね。また、不良品が流出してしまい、社長がお客さんに謝りに行くときに、従業員も同席させるというやり方をしている企業も見たことがあります。不良が出てしまったらどうなるか、社長がどれほど頭を下げないといけないのかを目の当たりにすると、決められた手順を守ることの意味や、不良を出さないことの意味が具体的にわかるでしょうからね。そこまでやるかどうかは組織によって異なるかもしれませんが、こうした場を設け、そこに当事者として従業員を巻き込んでいくことが、認識向上のためには必要でしょうね。

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