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【内部監査レベルアップ講座】"顧客からの苦情・クレームの処理"を内部監査する(2)

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おはようございます!マネジメントオフィスいまむらの今村敦剛でうs.

内部監査レベルアップ講座「"顧客の苦情・クレーム"を内部監査する」というテーマでお届けします。内部監査という機会を活かして、苦情やクレームの処理に関するプロセスが適切なのか、ちゃんと効果を生んでいるかを確認するポイントを解説します。(全2回の2回目)

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前回の記事はこちら

"顧客からの苦情・クレームの処理"を内部監査する際のポイント

前回に説明したような要求事項がISO9001や14001にはあるわけですが、それにもとづいてどういう内部監査をすればよいでしょうか。これが全てではありませんが、内部監査における着眼点をいくつかご紹介します。

まずはトップに対する内部監査で確認したいのが、苦情・クレーム処理に対するトップのコミットメントですね。苦情・クレームへの対処について、トップはどんな方針をもっているのかなどを確認しておきたいところです。苦情やクレーム対処に関するトップの方針というのも、実はあると思うんですよね。例えば、お客さん対応を何よりも優先する、みたいな方針があるんじゃないでしょうかね。そうした方針をトップからあらかじめ聞いていれば、現場ではちゃんとお客さん対応を優先するように動いているかを、内部監査で確認することができるでしょう。

つづいては苦情・クレーム処理をする人の力量管理についても確認できそうですね。苦情やクレーム対応は、誰でもできるというものではありません。ヒートアップしているお客さんに対する聞く姿勢、納得してもらうための話術とか、態度などは、訓練によって身につくものといえるでしょうから、そうした苦情・クレーム対応の力量がある人が対応をしているかどうかなども確認できそうです。必要に応じて教育訓練を計画しているか、計画通りに実施をしているかなども、確認できそうなポイントです。

3点目は苦情・クレーム内容の組織内での共有方法です。階層間や部門間でどう共有しているか、ということですね。現場の担当者が苦情やクレームを受けたら、上司への報告も必要でしょう。一般的には営業担当がまずクレームを受けるでしょうから、営業さんがクレームを受けた後に品管や製造部門に伝えることも必要でしょう。そうした組織内での共有は、どうやることになっているか、実際にそのとおりにやったのか、みたいことも確認ができそうなポイントです。さらにはマネジメントレビュー議事録も確認をして、苦情やクレームがトップに対してどの報告されたのかを確認することも必要ですね。

そして4点目です。苦情・クレームは、ゼロにするのが理想ですが、ゼロにできるとは限りません。不幸にも起きてしまったら、対処をして、もう二度と起きないように原因を分析し、再発防止策を取る必要があります。そうした対応が取られたかどうかを、苦情・クレームの実例をサンプリングして、どういう原因分析をして、どういう再発防止策をとったのか等を、是正処置報告書といった書面などで確認をすることもできるでしょう。

組織における苦情対応のための指針(ISO10002)

苦情やクレームの処置については、実はISO9001の仲間として、ISO10002という規格があります。「組織における苦情対応のための指針」という規格なんですが、こうしたものを参考にして、苦情・クレーム対応のプロセスを明確にするとい方法もありますね。

これをやっていなければダメということではありませんが、苦情。クレーム処理はひとつ間違えば大きな問題になりますし、うまく処理をすればかえって信頼獲得につながることもありえますから、しっかりとしたプロセスを作って管理をするというのも良いんじゃないかと思います。

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