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ISO9001:2015 箇条4.2「利害関係者のニーズ及び期待の理解」

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おはようございます!マネジメントオフィスいまむらの今村敦剛です。

今日はISO9001:2015年版、箇条4.2「利害関係者のニーズ及び期待の理解」について解説をしたいと思います。ここも前回の箇条4.1「組織及びその状況の理解」と同様、品質マネジメントシステム構築を行うための準備、すなわち出発点であって、とても重要なところです。

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箇条4.2「利害関係者のニーズ及び期待の理解」の位置づけ

まず最初に箇条4.2「利害関係者のニーズ及び期待の理解」の位置づけをみておきましょう。ISO9001の構造全体はこの図のようになっています。青い四角で示された部分が、経営者のやるべきことですね。ISO9001に基づく品質管理の仕組みをつくるにあたっての準備の段階とも言えるわけですが、会社を取り巻く状況がどうなのかというのを分析するのが、ISO9001の箇条4「組織の状況」です。ごらんのように、出発点になってますよね。

その上で箇条4を細かく見ていくとこんな図で示されます。箇条4.1では、社内外の課題を挙げなさいと言っています。そして4.2では、利害関係者、これには顧客だけではなく、仕入先や協力会社、地域などがありますが、こうした利害関係者が自社にどんなことを求めているか、期待しているかを挙げなさいと言っています。そして、この4.1や4.2で挙げたことを考慮して、マネジメントシステムの適用範囲を決めるという流れです。

「利害関係者」とは誰か。なぜ「利害関係者」なのか

まずは規格要求事項をご覧いただきましょう。

次の事項は、顧客要求事項及び適用される法令・規制要求事項を満たした製品及びサービスを一貫して提供する組織の能力に影響又は潜在的影響を与えるため、組織は、これらを明確にしなければならない。

a) 品質マネジメントシステムに密接に関連する利害関係者
b) 品質マネジメントシステムに密接に関連するそれらの利害関係者の要求事項

組織は、これらの利害関係者及びその関連する要求事項に関する情報を監視し、
レビューしなければならない。

この中で注目してもらいたいのは、「利害関係者」という言葉ですね。ここは「顧客」ではなく「利害関係者」となっているところに注目です。お客さんのいうことだけを聞くのではない、ということです。例えば利害関係者にはどういう人達がいるかというと、仕入れ先や外注さん、代理店、運送業者、行政機関、業界団体、近隣住民といった人たちがありうるでしょうかね。こうした人達のニーズや期待も考えてください、ということです。

お客さんのことだけを考えていると、どうしても「安くしてよ」とか「早く納品してよ」などといった、目先の要望に走りがちです。でも本当はそういう要望だけではなくて、運送業者からは「こんな荷姿にしてくれないと困ります」と言われることもあるでしょうし、材料とか部材のサプライヤーからは「こういう使いかたはしないでくださいね」と求められることもあるでしょう。行政のほうに目をやると、特に最近は、CO2削減・カーボンニュートラルの動きがあって、排出量を削減するようなものづくり・サービス提供を、行政としては期待してますよね。こういった、色んな人のニーズや期待も考えましょうよということで、規格では「利害関係者」となっています。

「法令・規制要求事項を満たした製品及びサービスを一貫して提供する」とはどういうことか

次に「法令・規制要求事項を満たした製品及びサービスを一貫して提供する」と書いてますね。法令のことも考えないといけません。例えば製造業だと、化審法のような化学物質による環境の汚染を防止する法律を守らないといけないケースもあるでしょうし、国内の法律に限らず、EUのRoHS指令やREACH規則のような規制も守る必要があります。こういった法令・規制を守ることも、顧客要求事項の充足、顧客満足にも繋がっています。

規格には「一貫して」と書いていますが、これはお客さんの要望だけではなく、こうしたこのように、法令・規制要求事項も含めた、ものづくり・サービス提供のカワカミから川下までの全ての過程で関連するニーズや期待を理解してください、という意味で「一貫」と書いているわけですね。こうした全体を理解することが、品質マネジメントシステム構築の出発点として求められていることなわけです。まあ、ここ箇条4.2では「利害関係者のニーズや期待を今すぐ全部満たしなさい」と言っているわけではなく、「理解しなさい」と言っていますので、まずはどういうニーズ・期待があるかというのを洗い出すという作業をやる、ということですね。

ところで、利害関係者のニーズ及び期待は、別に文書化する必要はありませんが、審査で問われたときにはすぐに回答できるようにしておく必要がありますので、しっかりと考えてください。

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