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ISO9001:2015 8.2.3~8.2.4 お客さんの要求をしっかり確認するのはクレームを避けるため

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おはようございます!マネジメントオフィスいまむらの今村敦剛です。

ISO9001:2015 各箇条解説シリーズ、今日は前回に引き続き箇条8.2のうち、箇条8.2.3「製品及びサービスに関する要求事項のレビュー」と8.2.4「製品及びサービスに関する要求事項の変更」について解説をします。

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箇条8.2の位置付け

おさらいになりますが、箇条8.2の位置付けを見てみましょう。箇条8「運用」は、全体的いうと、製品やサービスの作り込みの部分だというお話をしました。この箇条8.2は、作り込みに着手する前の段階、もっと具体的にいうと、お客さんのニーズを明確にする段階のことであり、一般的な企業においては、営業とかマーケティングに関わる段階だと考えるとわかりやすいでしょう。

箇条8.2は、細かく4つの項目から成り立っています。箇条8.2.1は、お客さんのニーズを掴むためにこんなコミュニケーション・商談をしましょうねと言っている部分です。お客さんとコミュニケーションをするなかで、お客さんから「こんなものがほしい」とか「こうしてほしい」というニーズが見つかると思いますが、そのニーズをはっきりさせましょうと言っているのが箇条8.2.2です。お客さんから「こんなものがほしい」とか「こうしてほしい」というニーズが出てきたら、次にやるのは「そのニーズに応えることが我が社でできるか?」という確認ですが、その確認としてこういうことをしましょうね、といっているのが箇条8.2.3です。という感じで、箇条8.2.1から8.2.3は、営業の流れにそっているともいえるでしょう。8.2.4は、お客さんのニーズが変わったときには、変更されたニーズを社内で周知して、ちゃんと対応してね、といっている部分です。

箇条8.2.3「製品及びサービスに関する要求事項のレビュー」

では箇条8.2.3を見ていきましょう。「お客さんのニーズに応えることが、我が社にできるか?」という確認をする部分でしたね。正式な受注をする前に、その注文を受けても大丈夫か、自社・我が社に提供できる能力があるかどうかの確認をしなさいと言っている箇条です。提供できる能力もないのに引き受けてしまっては、お客さんが怒っちゃいますからね。これには納期とか数量のことも含まれますから、例えば、100個の注文を明日までに納品しろ、なんてことを安請け合いしないように、ちゃんとレビュー・確認をしましょうということです。

8.2.3の規格要求事項を見ていきますが、まず冒頭で言っているのは、コミットの前にレビューしなさいということですね。正式に注文を受けたり、契約を結んだりする前に、我社でやれるのか?ということをレビューします。具体的にどんなレビュー・確認をするかは、製品やサービスにもよるかもしれませんが、一般的にはお客さんの要求に応えられるだけの設備はあるか、作業手順はあるか、作業場所は潤沢か、納期を守るために必要な人や金はあるるかなどを確認することになるでしょう。
どんな観点からレビューするかというのは規格のa)~e)にかかれています

まずa)です。顧客から明示された要求のことですね。図面とか寸法とかの情報という形でお客さんからもらう具体的なもの、と言ったらいいでしょうか。そうした情報を見て、うちでできるかどうかを検討するのは、まあ当たり前といえば当たり前のことですかね。規格では、「引渡および引き渡し後の活動に関する要求事項も含む」とありますが、これは製品・サービスの本体だけではなく、設置工事とか保証サービスのような、アフターサービスのようなものも含んで検討をしなさいということです。

つづいてb)です。ここでは、お客さんから明示されていない要求事項のことですね。これは組織が決める必要があります。例えば安全性や使い勝手のように、お客さんがわざわざ言わなくても、これは当然に満たさないといけないだろうとお客さんが思っているものなどが該当しますかね。

c)にいきましょう。これは組織にしか決められない要件のことです。お客さんは事前に、具体的な仕様がわからない場合もありますよね。例えばですが、お客さんはばくせんと「おいしいうどんが食べたい」というでしょうけど、お客さんがいちいち、どこそこ産の小麦を使って、加水率は何%にして、出汁はどこそこ産の削り節を何グラム使って……みたいなことはわかんないじゃないですか。組織にしか決められませんよね。こうしたこともすべてレビューしてねということです。

そしてd)です。関連する法や規制も考慮してくださいということですね。これまで見てきたaからcは、どの企業も多かれ少なかれ、普通にレビュ-しているものだと思いますが、法や規制といった面は抜け落ちている場合もあるんじゃないかと思いますね。例えば私の仕事、コンサルの仕事は、あまり深入りしすぎると、税理士さんや弁護士さんだけに認められている業務範囲を犯してしまい、法律違反になるリスクがあったりします。知らずしらずに違反をしてしまっているケースがありますから、そうした法に抵触するようなことにならないか、というのをしっかり注意しないといけないということですね。

最後にe)です。これは追加の要求事項などがお客さんから明示されたら、その追加の要求も満たせるかどうかを確認してね、ということですね。

つづいて規格にはこんな記述があります。

これは、以前に定められた要件と異なる要件があるならば、それをちゃんとレビューして、その要件も満たすことができるということを確認しないといけない。以前はお客さんの要求は「この製品を10個ください」だったけれども、今回は「100個くれと言われた」みたいなことがあるとします。これは以前とは異なる要件ですよね。そうした場合は、100個作る能力があるということをちゃんと確認しなさいよ、ということで、当たり前のことですね。

お客さんが書面で要求事項を示さない場合、例えば口頭での注文の場合も、しっかり確認する必要があります。言った言わないの問題になりかねませんからね。例えば、電話で依頼を受けた後に、確認のメールを送って「こういうことですよね」と念押しををしておくような対応がありうるでしょう。

ところで、注記も重要です。ここで書かれているのは、例えばネットで何かものを売っている場合などですが、ネットで注文を受ける前ににいちいち「うちで提供できる能力があるかちょっと確認させてください」なんてことは普通は言わないですよね。そういう場合は、カタログやメニューのように、その製品・サービスの細かな仕様が書かれているものをレビューしておきなさい、ということです。この仕様だったら、ネットで何個までなら販売しても大丈夫だな、ということを事前に確認しておけばよい、ということですね。

文書化(記録)要求のある8.2.3.2

そして8.2.3.2について見てみましょう。

これは文書化(ここでは記録)の要求です。該当する場合には、お客さんからの要求事項などをレビューした記録は維持されなければならない、ということですね。例えばどういう形で記録されるかというと、受注前の営業会議とか幹部会議の議事録録などても該当するかな?と思います。また、場合によっては、受注前に「こういうご要望ですよね?」という確認のために、仕様書案とか、企画書、提案書のような形でアウトプットされるかもしれません。内容によるでしょうけど、そういうものでも記録になるかも?しれません。このあたりは皆さんがたの組織の事情にあわせて検討してください。

8.2.4「製品及びサービスに関する要求事項の変更」

そして8.2.4です。これは、製品やサービスの要求事項に変更があった場合のことを述べています。納期が変わったとか、仕様が変わったとか、法律が変わったとかでしょうかね。変更は、お客さんから言われることもあるでしょうし、社内の事情で起こる場合もありえます。そうした場合は、要求事項を文書化したものは改定をして、改定したことを関連する人たちに周知しましょう、ということです。変わったことが伝わらずにものづくりを進めてしまうと、大変なことになりますからね。当たり前のことといえば当たり前のことですね。

私も営業の仕事が長かったんですけど、「たぶん大丈夫だろう」「いけるだろう」という思い込みで一人で突っ走って、結果的にクレームになったということがかつてはありました。そうならないように仕組みで防ぎましょうというのが今日の解説のポイントでした。本当にクレームは誰にとってもいいことはないので、レビューもきちんとやり遂げていただきたいと思います。

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