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ISO9001:2015 箇条9「パフォーマンス評価」の位置づけ

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おはようございます!マネジメントオフィスいまむらの今村敦剛です。

ISO9001:2015各箇条解説シリーズ、今日からは箇条9を解説します。箇条9は、品質マネジメントシステムが、本当に成果を生んでいるか、うまく機能しているかを評価する部分で、PDCAでいうとチェックの部分に該当します。

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マネジメントシステム全体における箇条9の位置付け

では箇条9の全体像から解説をしましょう。まずはマネジメントシステム全体における箇条9の位置付けから見ていきましょう。

マネジメントシステムはPDCAサイクルになっているという話は、この解説でもずっと話してきたことです。そして、PDCAサイクルは、ざっくり言って、経営者レベルでのPDCA(これはこの図で青い枠で示された部分)と、管理者レベルのPDCA(これはこの図のオレンジ色の枠で示された部分)、そして現場レベルのPDCA(これはこの図のピンクの枠で示された部分)の3つの階層別のPDCAがあります。

これから説明をする箇条9は、この3つの階層全てに関連します。それぞれの階層でのPDCAにおける「チェック」の部分だと思ってもらったらよいでしょう。

ここでいう「チェック」というのは、品質マネジメントシステムが、狙い通りの成果を上げているかどうかのチェックのことです。現場レベルであれば、良品が生み出されているか、良品を生み出すプロセスがうまくいっているかどうかのチェックでしょう。管理職レベルであれば、品質目標が達成できているか、洗い出したリスクに対する処置ができているかどうかなどのチェックになるでしょう。経営者レベルであれば、品質マネジメントシステムが、自社の経営の目的達成につながったかどうかといったチェックになるでしょう。

箇条間の関連性から見た箇条9の位置付け

別の観点からも箇条9の位置付けを見てみましょう。

これまで、箇条4を通じて、品質マネジメントシステムという、ISO9001で定められている管理の仕組みを作りました。

この管理の仕組みを円滑にまわしていくために、箇条5では、トップマネジメントが果たすべきことをを定めました。

箇条6では、リスクと機会を分析し、その対処法を決めました。品質目標も定め、具体的な行動計画も立てましたね。

箇条7は、こうして計画され確立された品質マネジメントシステムをうまく使っていくために、人やモノ、環境、情報などを整えてきました。

そうした準備に基づいて、箇条8では、良品を生み出すような製品やサービスの作り込みを行ってきました。

箇条9は、このような段階を踏んで作ってきた品質マネジメントシステムが、本当に成果を生んでいるか、うまく機能しているかを評価する部分です。まず箇条9.1では、品質マネジメントシステムが狙い通りに運用されているかどうかを監視、測定、分析し、評価をします。箇条9.2も、品質マネジメントシステムが狙い通りに運用されているかの評価ですが、その具体的方法として内部監査について定めています。そして、監視や測定、内部監査をした結果などをトップに報告し、もっと成果があがるように品質マネジメントシステムを継続的に見直しすること、すなわちマネジメントレビューについて定めています。

箇条9.1「パフォーマンス評価」の細目箇条

箇条9.1には、細かく3つの細目箇条があります。

まず9.1.1「一般」では、何を監視、測定の対象とするか。どうやって監視測定するか、いつ監視測定やるかなど、監視や測定、分析、評価に関する基本的な事項を求めています。

箇条9.1.2は「顧客満足」ですが、そもそも品質マネジメントシステムはなんのために構築して運用しているかというと、顧客満足を得るため(つまり顧客の要求を満たすため)なんですよね。そこに目的があるわけですから、顧客がわが社の製品やサービスについてどう受け止めているかを評価するのが9.1.2です。

9.1.3は「分析及び評価」です。監視、測定の結果、得られたデータや測定値を活用して、品質マネジメントシステムの改善につながるような分析結果が得られるようにしなさいと言っています。例えば9.1.1で監視測定をして、製品寸法の検査データを取ったならば、9.1.3ではその検査データを使って、ヒストグラムを作ったり散布図を作ったりパレート図を作って、傾向などを見る、みたいなイメージでしょう。

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