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ISO9001 ブログ

ISO9001:2015 8.2.1~8.2.2 お客さんのニーズを正しく理解してこそ顧客満足が実現できる

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おはようございます!マネジメントオフィスいまむらの今村敦剛です。

ISO9001:2015年版各箇条解説シリーズ、今日は箇条8.2.1「顧客とのコミュニケーション」と8.2.2「製品及びサービスに関する要求事項の明確化」について解説をします。

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箇条8.2の位置づけ

まずは箇条8.2の位置付けを見てみましょう。

箇条8「運用」は、全体的いうと、製品やサービスの作り込みの部分だというお話をしました。この箇条8.2は、作り込みに着手する前の段階、もっと具体的にいうと、お客さんのニーズを明確にする段階のことであり、一般的な企業においては、営業とかマーケティングに関わる段階だと考えるとわかりやすいでしょう。

箇条8.2は、細かく4つの項目から成り立っています。箇条8.2.1は、顧客とのコミュニケーションのことであり、端的にいうと、お客さんのニーズを掴むためにこんなコミュニケーション・商談をしましょうねと言っている部分です。お客さんとコミュニケーションをするなかで、お客さんから「こんなものがほしい」とか「こうしてほしい」というニーズが見つかると思いますが、そのニーズをはっきりさせましょうと言っているのが箇条8.2.2です。

お客さんから「こんなものがほしい」とか「こうしてほしい」というニーズが出てきたら、次にやるのは「そのニーズに応えることが我が社でできるか?」という確認ですが、その確認としてこういうことをしましょうね、といっているのが箇条8.2.3です。という感じで、箇条8.2.1から8.2.3は、営業の流れにそっているともいえるでしょう。

8.2.4はちょっと毛色が違うのですが、お客さんのニーズが変わったときには、変更されたニーズを社内で周知して、ちゃんと対応してね、といっている部分です。

8.2.1「顧客とのコミュニケーション」

個別の箇条を見ていきましょう。まずは8.2.1「顧客とのコミュニケーション」です。お客さんのニーズを掴むためにこんなコミュニケーション・商談をしましょうねと言っている部分でしたね。どんなコミュニケーションなのかということについては、5つ挙げられていて、この5つのコミュニケーションのやり方について手順を定めましょうといっている、というのが一般的な解釈ですね。

8.2.1  顧客とのコミュニケーション

顧客とのコミュニケーションには、次の事項を含めなければならない。

a) 製品及びサービスに関する情報の提供

b) 引合い、契約又は注文の処理。これらの変更を含む。

c) 苦情を含む、製品及びサービスに関する顧客からのフィードバックの取得

d) 顧客の所有物の取扱い又は管理

e) 関連する場合には、不測の事態への対応に関する特定の要求事項の確立

とはいえ、基本的には営業段階で、こういうことは既にやっているというケースがほとんどじゃないかなと思いますね。

まずa)ですが、うちはこんな製品・サービスを扱っていますよという情報をふつうは提供しているはずですよね。営業担当者が口頭で情報提供することもあるでしょうし、パンフレットとかホームページとか、テレビコマーシャルとかもあるでしょう。どんな情報提供を、誰が、どうやってやるのか、ということを手順化してね、ということですね。文書化までは要求されていませんけどね。

b)は引き合い・問い合わせをうけ、契約を交わしたり、取ってきた注文に基づいて製品やサービスの提供の準備を行う手順を作ってね、ということですし、c)は、苦情が例に挙げられていますが、お客さんが製品・サービスに対してこういう受け止め方をしているという情報を入手する手順を作る、ということですね。

d)とe)は、一般的には、法人向け(いわゆるBtoB)の製品・サービスが該当しがちでしょうけど、お客さんからなにか預かる物があった場合には、どうやって扱うかについても手順を定めましょうということです。製造業だと、お客さんから図面を預かったり、治具を預かったりすることがありますからね。

そしてe)は、不足の事態と書いていますが、地震とか洪水とか自然災害のこともあるでしょうし、例えばインターネットとか携帯電話のような通信サービスのようなものを提供していれば、通信障害がおきたことなども不測の事態と言えるでしょう。そうしたときには、お客さんは早く復旧してほしいでしょうから、復旧のためにどういうことをやるか、障害発生時の連絡はどうするか、サービスが提供できなかった期間の返金をどうするかなどは、手順を決めといてねということですね。

もちろん、手順を決めるだけではなく、そうしたコミュニケーションが適切に行われている状態にしないといけません。

8.2.2 製品及びサービスに関する要求事項の明確化

つづいての箇条8.2.2は、お客さんとコミュニケーションをするなかで、お客さんから「こんなものがほしい」とか「こうしてほしい」というニーズが見つかると思いますが、そのニーズをはっきりさせましょうと言っている部分ですね。

ここはISO9001的には重要な部分ですね。というのも、ものづくり・サービス提供は、こちらが売りたいものを一方的に押し付けるのではなく、お客さんが「こういうものがほしい」というニーズを満たしたものを提供しなさい、というのがISO9001の基本的な考えです。なので、お客さんの「こういうものがほしい」というニーズの捉え方が間違っていると、お客さんは満足しないということになりますからね。

ただ、この箇条8.2.2は、ちょっと難解で、イメージが湧きにくいんですよね。

8.2.2 製品及びサービスに関する要求事項の明確化

顧客に提供する製品及びサービスに関する要求事項を明確にするとき、組織は、次の事項を確実にしなければならない。

a) 次の事項を含む、製品及びサービスの要求事項が定められている。

1) 適用される法令・規制要求事項

2) 組織が必要とみなすもの

b) 組織が、提供する製品及びサービスに関して主張していることを満たすことができる。

一例ですが、お客さんがなにかものを買う時、「これが買いたい」とはっきりとわかっている場合ばかりではありません。こういう困りごとがある、こういう悩みがある、という漠然としたニーズを、コミュニケーションの中で掴むことがあります。

具体的に「これがほしい」とお客さんが言えないのは仕方のないことなんですね。例えばみなさんが、製麺機のメーカーで働いている人だとします。そして、うどん屋さんが、皆さんのお客さんだとします。みなさんのお客さんであるうどん屋さんは、うどんのことについては詳しいかもしれないけど、うどんを作る機械に詳しいとは限りませんよね。

だから、お客さんの漠然としたニーズは、組織、つまり営業をかけている企業のほうが、具体的な要件として落とし込んで、自社としてどういう提案ができるか、何の製品・サービスを提供すればお客さんの困りごとを解決できるかを具体化する必要があります。法人向けのビジネスの場合は、「ちょっと会社に戻って検討します」などと伝えていったん会社に引き上げ、そして具体的にどうすればいいのかを営業担当者が考える、または営業部内の会議で話し合う、というようなことになりますよね、ふつう。

このように、漠然としたニーズを具体的な要件にする際に、これはちゃんと考えておこうね、ということが8.2.2で書かれているわけです。ただ、具体化・明確化するとはいっても、最終的な仕様になるとは限りません。最終的な仕様は、箇条8.3の設計・開発のプロセスで決まっていくこともあるからです。この後の箇条8.2.3で、要求事項を満たす能力が我が社にあるかをレビュー・確認するんですが、8.2.2で行うのは、その確認に必要な程度の具体化でよいでしょう。

これを踏まえて、規格要求事項に戻りたいと思います。漠然としたニーズを具体的な要件へと落とし込むにあたって、ここに書かれていることをちゃんと踏まえてね、ということですね。といっても、ごく当たり前のことしか書かれていません。

a)の1は、適用される法令・規制要求事項とあります。製品・サービスにまつわる法律とか規制があれば、それも踏まえて要件を具体化する、ということです。例えば、電気用品安全法の規制対象になっている電気用品であれば、法の要求を守らないといけません。環境法令では、化審法で規制されている化学物質を使わないことを確実にしなければなりません。

2も、ちょっと読んだだけではイメージがわきませんが、文字通り「必要だと思ったものは要求事項として具体化する」ということです。うどんを提供するのであれば、うどん玉だけではなく、出汁についても、具についても、どんぶりやお箸についても要件を具体化しないといけません。まあ当たり前といえば当たり前のことです。

そしてb)もちょっとイメージしにくいかもしれませんね。この「主張」という言葉は、英文ではclaimという単語を使っています。日本語ではクレームというと苦情の意味あいが強いですが、英単語としてのClaimは「当然のこととして主張する・要求する」というニュアンスがあります。自社が製品やサービスの提供において、「これは我が社の特徴としてお客さんに約束していることだ」というものと言ったらいいでしょうか。例えば「安値日本一」をモットーに掲げているならば、それを実現できるように要件を具体化しないといけません。こうした自社の主張があるならば、それをやることを前提にして、要件を具体化してください、ということです。

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