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ISO9001:2015 8.5.1 Doの中のDoであり製品・サービス提供の核

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おはようございます!マネジメントオフィスいまむらの今村敦剛です。

ISO9001:2015 各箇条解説シリーズ、箇条8.5「製造及びサービス提供の管理」について見ていきたいと思います。今日解説をする箇条8.5は、PDCAの中でもDo(ドゥ)の中のDo(ドゥ)とも呼べる部分です。

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箇条8.5の位置付けと全体像

箇条8「運用」は、製品やサービスの作り込みの部分ですが、この箇条8.5はまさに製品・サービスを作り込む部分に相当します。ISO9001はPDCAで管理することを求めているというのは皆さんご存じだと思いますが、この8.5はPDCAの中でもdo(実行)の核に当たる部分です。

箇条8.5は、細かく6つの箇条から成り立ちます。まず箇条8.5.1では、製品・サービスの作り込みを適切に行うにあたって、どんな管理をしないといけないのかを定めています。

8.5.2は製品やサービスに問題が発生したときなどのために、その原材料や使用部品、もしくはその製品やサービスがどういうところに配達されて使われたのかなどを追跡できるようにしなさい、ということですね。

8.5.3は、お客さんなどから預かったモノを壊したりなくしたりしないようにしなさいと言っています。

8.5.4は、例えば中間在庫のように、一時的に作業を中断して保管しないといけない場合にはこうしなさいと言っている部分です。

8.5.5は、製品やサービス提供後、保証やメンテナンスなどの要求があればそれを守りなさいということです。

そして8.5.6は、実際に製造やサービス提供を開始したあとに、何かを変更しないといけなくなった場合の管理について述べています。

8.5.1の規格要求事項

8.5.1は、製品・サービスの作り込みを適切に行うにあたって、どんな管理をしないといけないのかを定めています。

とても長くて文字の多い箇条ですが、言っていることはそれほど難しくないというか、すでにこれまでの箇条で見てきたことがほとんどです。

a)では2つのことを文書化して利用できるようにしなさいと言っています。1つ目は製品やサービスの特性ですが、これは例えば寸法とか重さとか硬さ、もしくは外観など、その製品やサービスの品質の要素となっているものですね。そして2つ目は達成すべき結果ですが、例えば寸法が公差内に収まっているかどうか、ということがなどが挙げられます。これらのことについては箇条8.1や8.2、そして8.3で、お客さんの要望をもとにして明確にしたはずですよね。それを文書化して利用できるようにしなさいということですので、指示書とか手順書とか図面とかチェックシートのような形で落とし込んで、現場で使えるようにするといったイメージでしょうか。

b)は監視・測定の資源ですから、これは箇条7.1.5で検討した測定機器や、もしくは検査をする人などをちゃんと用意しておきなさいということですね。

c)は、用意をして測定機器や検査員によって、適切な段階で監視・測定をして合否判定しなさいということです。

d)は7.1.3で検討をした設備を使い、7.1.4で決めた作業環境で作業をしなさい、ということです。

e)は力量ですから、7.2で明確にした力量を持つ人に作業をしてもらいなさいということです。

f)はちょっと長いのでわかりにくいですが、これはどういうことかというと、監視測定で合否を検証するんですが、そのやり方は、実際にそれが機能することを証明できるようにしなさいということなんですね。まだわかりにくいと思うので例をあげますと、自動車のエアバッグがありますよね。エアバッグを車に組み込んでしまうと、エアバッグがちゃんと機能するのか検査ができませんよね。まさか車体に衝撃を与えてわざとふくらませるわけにはいきませんからね。じゃあそんなエアバッグが機能するかどうかをどうやって検証するかというと、例えばエアバッグを縫うというプロセスで、ちゃんと指定の縫い目の長さで縫われているか、縫い目の不良がなかったか、縫い代は適切だったかという監視・測定をしっかりやって、それでエアバッグが機能することの確認の代わりとする、というような意味ですね。

g)は、いくら手順を定めて文書で指示を出したとしても、人が作業をする上ではうっかりミスというのは必ず起きます。ですので、そういううっかりミス、つまりヒューマンエラーを防止する取組をしなさいと言っています。ここはいろんな会社で「ダブルチェックをやってヒューマンエラーを防止しています」と説明を受けることが多いですね。たしかにダブルチェックもダメとはいいませんが、ダブルチェックをしても劇的にミスが減るということはあまりないことですので、例えば自動化をするとか、ミスを検知したら機械が止まるみたいな、いわゆるポカヨケの仕組みを整えるのがよいでしょう。
そして最後h)ですが、最終チェックをして、お客さんにそのモノやサービスを届けて、アフターサービスも行いなさいと言っています。ここはこの後の箇条8.5.6や8.6で詳しく見ていく部分ですね。

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